…agent d’accueil, médiateur numérique, animateur, accompagnateur ; cochez la case correspondante…

Une reconversion professionnelle (de plus)

Comment lier un parcours professionnel qui est passé par des postes de recruteur, formateur, coordinateur, chargé de missions, infographiste, webmaster webdesigner intégrateur ? Eh bien en ciblant les nouveaux champs d’intervention de la médiation numérique, cela va de soi !

Armé d’une lettre pointue et d’un CV canon, je postule alors dans la fonction publique territoriale. Ma principale motivation : retrouver un boulot riche de sens, en équipe, avec des collègues et responsables impliqués et volontaires. Une activité opposée aux valeurs de mon dernier employeur, qui m’a laissé comme une épave dans les marais de l’immoralité mercantile.

Seul candidat masculin reçu en entretien, profil atypique, maturité du quinquagénaire, volontaire pour un temps partiel étalé sur 6 jours par semaine… pour au moins l’une de ces raisons, j’ai ainsi été intégré à un espace France services en tant qu’animateur…

1er constat : l’écart entre la définition initiale du poste et la réalité de terrain

La dimension pédagogique inscrite sur les supports officiels du projet présidentiel France services s’avèrent inexactes. Sur le terrain, je n’amène pas les usagers à l’autonomie numérique dans leurs démarches administratives. Le public que je rencontre vient pour être reçu, bien reçu, aidé, accompagné, écouté, entendu, orienté, rassuré ; pour parler et échanger aussi. Mais pas pour être formé, ni devoir se plier à des évolutions technologiques souvent jugées intrusives et injustifiées.

Minitel : le début de la dématérialisation générale

Agent d'accueil, médiateur numérique, animateur...

Ainsi, sous quelque titre que ce soit, le chargé d’accueil que est une sorte d’intermédiaire entre la numérisation imposée de « là-haut » et l’obligation de mener à bien des démarches administratives vécues comme toujours plus compliquées par ceux d’ « en bas »… Le sens du job repose en grande partie sur cette dimension de traduction technique. Beaucoup d’écoute et de recentrage. Un peu d’humour, même si le sourire peut être jaune. La qualité de contact y est essentielle, sur des sujets qui dépassent largement les opérateurs inscrits sur les flyers.

Une certitude : il m’est bien difficile de me reconnaitre comme un petit soldat qui défend la dématérialisation prônée par les acteurs d’un libéralisme omnipotent. Face à des usagers très souvent mécontents du sort qui leur est imposé, je m’implique juste à limiter la casse humaine que provoque la mise en œuvre de politiques déconnectées des attentes réelles de la population. En ce sens, je deviens sur le tas un intermédiaire désormais sensible aux recommandations du Défenseur des droits pour un service public accessible à tous

Une administration responsable de l’accès de tous au service public

Il est essentiel de revenir aux fondements du service public et de revitaliser ses grands principes que sont la continuité, l’égalité et l’adaptabilité. La dématérialisation des procédures administratives s’inscrirait ainsi comme une offre supplémentaire et non substitutive au guichet, au courrier papier ou au téléphone.
Cela suppose de laisser à chaque usager le choix de son mode de relation avec l’administration et donc de ne pas l’enfermer dans une relation exclusivement numérique, mais aussi de ne pas faire porter aux usagers la responsabilité des éventuelles difficultés qu’il rencontre.

Extrait du dossier de presse du Défenseur des droits – Février 2022 :
Dématérialisation des services publics : trois ans après, où en est-on ?